LiveAgent: Help Desk z nieograniczonymi możliwościami

Wprowadzenie

Wsparcie klienta jest w obecnych czasach dość modnym tematem. Po okresie rozkwitu technologii na początku XXI wieku, Internet zadomowił się i teraz chodzi bardziej o podstawy. Automatyzacja pochłonęła ogromną część ogólnych zasobów ludzkich i klienci domagają się ludzkiego podejścia, nawet w przypadku Internetu.
Dzisiaj zamierzamy dokonać przeglądu jednego z najstarszych programów do obsługi klienta – LiveAgent.

LiveAgent można zaliczyć do kategorii bardziej klasycznych narzędzi w branży, skupiając się głównie na rozwiązaniach, które pomagają przedstawicielom klientów w bardzo łatwy i szybki sposób wykonywać ich pracę. Oprogramowanie zawiera około 200 funkcji i wydaje się skupiać bardziej na funkcjonalności, niż na wymyślnym brandingu, który obecnie jest bardzo popularny.

Próbują twierdzić, że większość z nich nie jest tak naprawdę ważna dla klienta i że zależy im tylko na uzyskaniu wysokiej jakości obsługi klienta. W związku z tym, ceny są bardziej przystępne niż w przypadku takich narzędzi jak Zendesk czy Intercom, ale brakuje im doświadczenia w zakresie budowania marki w przypadku wspomnianych narzędzi.

Zanim przejdziemy do samego narzędzia, omówmy nieco bardziej tę dziedzinę. Obsługa klienta rozwinęła się z posiadania support@email wspomnianego na Twojej stronie internetowej do obsługi okazjonalnych problemów i skarg, aż do etapu, w którym zbieramy dane z rozmów, czatów, e-maili, bazy wiedzy lub forów w jednym miejscu.

Istnieje wiele narzędzi, które obsługują jedną lub kilka elementów oprogramowania do obsługi klienta, ale są też niektóre z kompleksowych rozwiązań, które możemy nazwać wielokanałowymi rozwiązaniami help desk. LiveAgent jest jednym z nich.

Korzyści dla użytkowników

Korzyści z wykorzystywania oprogramowania są zawsze związane z jego podstawowymi funkcjami i tym, co można z nimi zrobić. LiveAgent deklaruje, że korzysta z ich własnego oprogramowania zarówno w zakresie obsługi klienta, jak i marketingu i sprzedaży.

Na swojej stronie podają 10 przypadków użycia, które w zasadzie pomagają Ci zrobić więcej, jednocześnie poświęcając mniej czasu na komunikację z Twoimi obecnymi i potencjalnymi klientami. Ponadto, twierdzą, że znacznie poprawiają wyniki biznesowe dzięki swojemu kompleksowemu rozwiązaniu, które obejmuje tworzenie zgłoszeń, czat na żywo, infolinię, portal klienta, bazę wiedzy, forum i inne funkcje, które pomagają w wymienionych pionach produktu. Doceniamy to, że myślą o obsłudze klienta nie tylko po to, by go obsłużyć, ale także po to, by powiązać obsługę z celami biznesowymi. Nie da się rozdzielić działów i procedur wewnątrz firmy i rozważyć ich niezależnego wpływu na wyniki.

Czy funkcja czatu na żywo wbudowanego w stronę internetową z obsługą w czasie rzeczywistym, pozwalającą odpowiedzieć na pytania, jest częścią Twojego marketingu? Zdecydowanie. Czy jesteś w stanie zwiększyć sprzedaż? Oczywiście. A co z realizacją zamówienia wewnątrz sklepu internetowego. Czy jeśli jesteśmy w stanie proaktywnie zaprosić kogoś na czat, jeśli nie przeszedł do następnego kroku, to możemy zwiększyć współczynnik konwersji? Znasz odpowiedź.

Nie myśl o obsłudze klienta jako o nudnej działalności, która liczy się w wydatkach. To może być Twój interaktywny kanał sprzedaży, jeśli będzie właściwie obsługiwany.

Przegląd produktu

Zanim zagłębimy się w aplikację LiveAgent, przeanalizujmy ich ofertę produktową. LiveAgent zbiera dane z wiadomości e-mail, rozmów, mediów społecznościowych (jak dotąd Twitter i Facebook), czatów, formularzy kontaktowych i zwrotnych i przekształca je w zgłoszenia. Jest to podstawowa funkcja każdego oprogramowania typu help desk, które reguły różnią się pod względem liczby obsługiwanych kanałów i funkcji, które oferują wraz z tym.

Zauważyliśmy interesujące przekształcenie oprogramowania help desk w gotowy produkt po ich stronie. Być może jest to trochę abstrakcyjne, niemniej jednak łatwo jest to zrozumieć. Posiadasz podstawowy system, z którego zarządzasz komunikacją. Wtedy możesz chcieć skorzystać z głównych składników, takich jak czat na żywo, portal klienta, zgłoszenia, infolinia, ale nie są one kompletne bez małych szczegółów, takich jak aplikacje mobilne, automatyka i zasady lub obsługa wielojęzyczna.

Użytkowanie produktu

Jak na razie wszystko jasne. Przejdźmy do założenia naszego konta. Po pierwsze, ważne jest, aby wybrać nazwę portalu, będzie to coś w rodzaju yourcompany.ladesk.com, ale nie martw się, możesz zmienić ją na swoją domenę wewnątrz panelu sterowania.

Po przejściu przez panel sterowania, możesz skorzystać z przewodnika, który najpierw ustawi najważniejsze rzeczy, aby nie zgubić się wewnątrz oprogramowania. Byłoby miło, gdyby zaoferowali wbudowane samouczki dla wszystkich swoich funkcji, ale z pomocą Google i ich strony internetowej można samemu sobie poradzić. Ponadto, ich obsługa jest zawsze zadowolona, więc jeśli masz jakieś pytania lub potrzebujesz pomocy, po prostu skontaktuj się z nimi, są bardzo pomocni.

Po wstępnym zapoznaniu się z oprogramowaniem, pozostaje tak naprawdę uporządkować swój LiveAgent, aby dostosować do Twoich potrzeb biznesowych. Możesz użyć działów do kategoryzacji zgłoszeń do grup, możesz dodać dodatkowych agentów i przypisać ich do danych kategorii, możesz też ustalić zasady automatyzacji, które opiszą każdą operację, z którem można łatwo korzystać na zasadzie “jeśli-to-wtedy-tamto”.

Na podstawie naszych krótkich testów, nie byliśmy w stanie sprawdzić maksimum możliwości tego oprogramowania, ale szybko dostrzegliśmy korzyści płynące z usprawnionej komunikacji. Bardzo korzystne było zebranie całej komunikacji w jednym miejscu, więc nie musieliśmy myśleć o sprawdzaniu innych narzędzi i mogliśmy skupić się na ważniejszych rzeczach.

Co mówią klienci

Na stronach z recenzjami jest bardzo duże zainteresowanie LiveAgent, co wywiera bardzo dobre wrażenie. Było kilka innych narzędzi, które miały więcej recenzji, jednak LiveAgent zawsze zdobywał większą ogólną ocenę. Może to wynikać z faktu, że baza klientów większych firm jest liczniejsza, ale może brakować im osobistego podejścia do nich.

Porównanie

Kiedy myślimy o branży help desk ogółem i uwzględniamy wszystkie jej podkategorie, to rozważamy jedną z najbardziej konkurencyjnych branż dla SaaS. Istnieją setki rozwiązań, które są konkurencyjne wobec siebie, dlatego byliśmy nieco zaskoczeni widząc, że LiveAgent był liderem w kilku głównych kategoriach i na ogół jest w top 5 najlepszych narzędzi na każdym portalu, który porównuje te rozwiązania.

Jednak istotną kwestią jest to, jakich funkcji potrzebujesz i co chciałbyś osiągnąć. Niektóre z tych narzędzi są bardziej oparte na komunikacji, jak Interkom, ale koncentrują się bardziej na sprzedaży niż na obsłudze klienta i są również droższe, dlatego ważne jest, aby szukać alternatyw i sprawdzać ich funkcje.

Analiza zalet i wad

W porządku, czas na szybki przegląd, tego, co podobało się najbardziej, a co nie przypadło nam do gustu w programie LiveAgent i jak to narzędzie mogłoby się poprawić w przyszłości.

Zalety

• Wiele funkcji
• Różne przypadki zastosowania
• Wbudowane oprogramowanie dla infolinii
• Nieograniczona historia i przestrzeń
• Dobry stosunek jakości do ceny
• Zaawansowane zasady automatyzacji
• Świetne wsparcie
• Osobiste wdrożenie (bezpłatne)

Wady

• Złożoność oprogramowania
• Trochę przestarzały interfejs użytkownika
• Mniejsza liczba integracji
• Ograniczona liczba tutoriali

Kilka słów na zakończenie

Już za 9 dolarów na agenta miesięcznie możesz drastycznie skrócić czas poświęcony na obsługę poczty elektronicznej i administracji. Wyobraź sobie, ile czasu tracisz na odpowiadanie na e-maile, sprawdzanie historii komunikacji, przechodzenie tam i z powrotem pomiędzy różnymi narzędziami, kanałami mediów społecznościowych i Twoim CRM.

Każda firma ma stałe koszty, ale są nieograniczone możliwości ich wydatkowania. Bardzo często do zarządzania komunikacją używa się emaila, np. Outlook, ale mają one swoje granice. Obecnie bardzo powszechną praktyką jest dzielenie się komunikacją, przesyłanie jej do konkretnej osoby lub działu i zbieranie danych o komunikacji z klientem z różnych źródeł i za pomocą różnych kanałów.

Uważamy, że LiveAgent jest rozwiązaniem przystępnym cenowo, które istnieje już od pewnego czasu i oferuje wiele różnych funkcji za bardzo niską opłatą w porównaniu z niektórymi konkurentami. Pomimo, że nie jesteśmy wielkimi miłośnikami ich interfejsu, ich najnowszy motyw jest dobrym krokiem w stronę dopasowania ich interfejsu do poziomu funkcji, które oferują.