10 najlepszych narzędzi wsparcia klienta i czatu dla e-commerce

Świat e-commerce staje się coraz bardziej konkurencyjny każdego dnia. Doskonała obsługa klienta jest kluczowym elementem w tej dziedzinie, który może znacznie wpłynąć na rozwój biznesu. Dlatego narzędzia wsparcia klienta i czatu na żywo powstały, aby sprostać rosnącym wymaganiom dotyczącym spersonalizowanych i natychmiastowych interakcji.

Te narzędzia mogą poprawić satysfakcję klientów, uprościć przepływ pracy i zmaksymalizować efektywność zespołu. Jeśli zostaną odpowiednio dobrane, zmieniają sposób, w jaki firma wchodzi w interakcje z klientami, oferując automatyzację opartą na sztucznej inteligencji, płynne integracje, wsparcie wielokanałowe i wiele więcej.

W dzisiejszym artykule przedstawimy dziesięć najlepszych platform wsparcia klienta i czatu na żywo dla potrzeb e-commerce. Omówimy ich zalety, funkcje i unikalne możliwości.

1. Zendesk

Zendesk jest uznawany za potężną platformę wsparcia klienta i czatu na żywo. Wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby dostarczać natychmiastowe i spersonalizowane usługi. AI platformy została zaprojektowana na podstawie miliardów rzeczywistych interakcji z klientami, dzięki czemu może błyskawicznie zrozumieć potrzeby klientów bez konieczności skomplikowanego ręcznego ustawiania.

Boty napędzane AI w Zendesk są w stanie autonomicznie rozwiązywać większość zapytań klientów. Minimalizują one obciążenie pracowników i zapewniają wsparcie przez całą dobę. Boty te płynnie integrują się z wewnętrznymi i zewnętrznymi systemami, co pozwala na obsługę nawet skomplikowanych zapytań bez problemów.

Pakiet all-in-one Zendesk łączy interakcje z klientami z wielu kanałów — takich jak e-mail, głos, WhatsApp i Messenger — w jedno środowisko pracy. Dzięki wglądowi w czasie rzeczywistym i kluczowym narzędziom raportowania firmy mogą podejmować precyzyjne decyzje na podstawie różnych danych, śledzić swoje wyniki i poprawiać satysfakcję klientów.

Narzędzie jest wysoce konfigurowalne. Może zostać dostosowane do różnych potrzeb biznesowych. Jego skalowalne rozwiązanie jest zaufane przez ponad 160 000 firm, które chcą usprawnić doświadczenia klientów, czy to inicjując wartościowe rozmowy, czy zachowując interfejs czatu pasujący do ich marki.

2. Freshdesk

Freshdesk to lider w dziedzinie narzędzi wsparcia klienta i czatu na żywo. Oferuje prostą AI, która upraszcza obsługę klienta. Platforma wyróżnia się przyjaznym interfejsem i szybkim wdrożeniem, co umożliwia firmom dostarczanie wyjątkowego wsparcia. Jej intuicyjne przepływy pracy i narzędzia współpracy ułatwiają pracę zespołową i pozwalają agentom na szybkie rozwiązywanie problemów.

AI platformy — Freddy — automatyzuje powtarzalne zadania i umożliwia agentom skupienie się na dostarczaniu spersonalizowanych i znaczących doświadczeń klientom. Funkcje takie jak zaawansowane zarządzanie zgłoszeniami, odpowiedzi oparte na AI i zintegrowane środowisko pracy agentów pomagają zespołom priorytetyzować i natychmiast rozwiązywać zapytania. Dzięki Freddy, produktywność agentów wzrasta, a klienci mogą cieszyć się płynną interakcją.

Co więcej, rozwiązanie Omni od Freshdesk konsoliduje narzędzia wsparcia i obniża złożoność oraz koszty. Jednocześnie poprawia obsługę w różnych kanałach, takich jak czat na żywo, e-mail, głos i wiadomości. Boty AI wspierają również samoobsługę, natychmiast odpowiadając na często zadawane pytania i minimalizując liczbę zgłoszeń.

Freshdesk jest wysoce konfigurowalny i wyposażony w potężne integracje, takie jak Salesforce. Dostosowuje się do firm każdej wielkości. Inne godne uwagi funkcje platformy to:

• Zaawansowane zarządzanie zgłoszeniami
• Usprawniona administracja
• Analiza i wgląd
• AI helpdesk

3. Intercom

Intercom to zaawansowane narzędzie wsparcia klienta i czatu na żywo, oferujące spersonalizowaną, skalowalną i proaktywną obsługę. Jego funkcja Business Messenger pozwala zespołom nawiązywać kontakt z klientami dokładnie tam, gdzie są — w aplikacjach, witrynach internetowych lub produktach.

Historia zapisanych rozmów na platformie jest dostępna na dowolnym urządzeniu. Narzędzia AI Intercom zmieniają sposób obsługi klienta. Fin — zaawansowany agent AI Intercom — samodzielnie obsługuje wsparcie na pierwszej linii. Dzięki temu zespoły mogą skupić się na zadaniach o dużym wpływie. W tym czasie boty i wiadomości w aplikacji pozwalają klientom natychmiast rozwiązywać powtarzające się zapytania, zmniejszając obciążenie i skracając czas reakcji.

Intercom konsoliduje wszystkie rozmowy w jednej skrzynce odbiorczej, co ułatwia agentom dostarczanie spersonalizowanej obsługi. Możliwości zarządzania danymi klientów zapewniają bogaty kontekst interakcji, dzięki czemu zespoły mogą płynnie i szybko rozwiązywać problemy.

Kolejną mocną stroną Intercom jest proaktywne przesyłanie wiadomości. Pomaga firmom wdrażać, edukować i informować klientów przed pojawieniem się problemów. Potężne narzędzia samoobsługowe platformy, takie jak boty i artykuły, zmniejszają ilość zapytań i zwiększają satysfakcję klientów.

4. LiveChat

LiveChat to kolejne zaawansowane narzędzie wsparcia klienta i czatu na żywo, które dostarcza szybką i spersonalizowaną obsługę. Umożliwia natychmiastowe odpowiedzi na zapytania klientów, dzięki czemu problemy są szybko rozwiązywane, maksymalizując satysfakcję i przyspieszając rozwiązania.

Intuicyjny interfejs LiveChat sprawia, że platforma jest prosta w użyciu zarówno dla klientów, jak i agentów. Funkcje takie jak przygotowane odpowiedzi i podgląd pisania wiadomości zwiększają efektywność. Ponadto platforma umożliwia agentom obsługę wielu klientów jednocześnie, co sprawia, że jest ona niezwykle wydajna w porównaniu z tradycyjną obsługą telefoniczną.

Zaawansowane funkcje, takie jak śledzenie zamówień, monitorowanie wydajności oraz udostępnianie ekranu w LiveChat, pozwalają użytkownikom rozwiązywać nawet złożone problemy podczas jednej interakcji. Taki usprawniony proces minimalizuje zależność od e-maili lub długich rozmów telefonicznych.

Dzięki narzędziom opartym na AI, LiveChat automatyzuje do 80% zapytań klientów, pozwalając agentom skupić się na bardziej skomplikowanych problemach. Jego asystent AI, Copilot, zwiększa produktywność, sugerując szybsze odpowiedzi i umożliwiając łatwy dostęp do wiedzy firmowej.

Oprócz tych atrakcyjnych funkcji, inne wartościowe cechy platformy obejmują:

• Komunikację w wielu kanałach
• Integrację narzędzi sprzedażowych
• Wnikliwe raportowanie i opcje zarządzania
• Wsparcie klientów za pomocą HelpDesk
• Udoskonalanie witryn za pomocą widgetów

5. Tidio

Tidio to niezwykła platforma wsparcia klienta i czatu na żywo, która może poprawić doświadczenia e-commerce zarówno dla firm, jak i klientów. Oferuje wszechstronny pulpit nawigacyjny, który łączy komunikację za pomocą czatu na żywo, Instagrama, WhatsApp i Messengera.

Funkcje takie jak podgląd pisania w czasie rzeczywistym i przygotowane odpowiedzi w Tidio przyspieszają czas reakcji. Obsługa wielu języków i kompatybilność między urządzeniami mogą zwiększyć dostępność i personalizację.

Jednym z wyróżniających się rozwiązań Tidio jest chatbot Lyro oparty na AI. Automatyzuje do 70% zapytań klientów. Chatbot dostarcza odpowiedzi zbliżone do ludzkich na pytania dotyczące produktów, usług i polityki zwrotów, oszczędzając czas zespołów wsparcia i zwiększając satysfakcję klientów.

Co więcej, Tidio wspiera automatyzację sprzedaży dzięki konfigurowalnym szablonom, które zwiększają generowanie leadów i usprawniają lejki sprzedażowe. Został zaprojektowany specjalnie dla e-commerce i umożliwia firmom przekształcanie czatów w okazje sprzedażowe, oferując spersonalizowane sugestie produktów, podgląd koszyków i zarządzanie zamówieniami Shopify bezpośrednio z poziomu skrzynki odbiorczej.

6. Olark

Olark to kolejne potężne narzędzie na naszej liście. Pomaga firmom budować połączenia w czasie rzeczywistym z ich klientami. Jego elegancki widget czatu umożliwia klientom korzystanie z przyjaznego, ludzkiego wsparcia bezpośrednio na Twojej stronie internetowej, zapewniając natychmiastowe odpowiedzi i wyższy poziom satysfakcji.

Klienci będą czuli się pewnie, eksplorując Twoją ofertę, ponieważ Olark pozwala na czatowanie bez przerywania przeglądania. To prowadzi do wzrostu sprzedaży i konwersji. Jeśli chodzi o dostępność, Olark wyróżnia się certyfikatem zgodności z WCAG 2.1 AA. Jego widget czatu i interfejsy zespołowe są funkcjonalne nawet dla osób z niepełnosprawnościami.

Platforma pięknie łączy ludzką interakcję z efektywnością AI. Jej narzędzia czatu na żywo zapewniają natychmiastową pomoc, a chatboty AI obsługują powtarzalne zapytania, dzięki czemu agenci mogą zarządzać bardziej złożonymi obowiązkami. Integracje z ponad 100 narzędziami oraz elastyczne API sprawiają, że Olark można łatwo wdrożyć w obecny przepływ pracy.

Co więcej, Olark oferuje szereg innych cennych funkcji, takich jak:

• Analiza czatu na żywo
• Wnikliwe spostrzeżenia w transkrypcjach
• Formularze dostosowane do czatu
• Dopasowanie okienka czatu do marki
• Funkcje PowerUps
• Kompleksowe raportowanie

7. Drift

Jako znakomite narzędzie wsparcia klienta i czatu na żywo, Drift oferuje pełen zestaw funkcji upraszczających rozmowy i wzbogacających zaangażowanie użytkowników. Obsługuje interakcje prowadzone przez ludzi, boty lub AI (Drift Automation), co czyni go uniwersalnym rozwiązaniem dla każdej firmy.

Platforma czatu na żywo Drift jest łatwo dostępna za pośrednictwem przeglądarki lub dedykowanej aplikacji desktopowej. Jedną z jej kluczowych funkcji jest konfigurowalny system skrzynek odbiorczych, który pomaga firmom segmentować rozmowy na niestandardowe kategorie, takie jak sprzedaż czy wsparcie. Taki poziom organizacji pozwala na pewność, że wiadomości trafiają do odpowiednich zespołów.

Co więcej, Drift oferuje opcje statusu rozmowy, dzięki czemu użytkownicy mogą zarządzać czatami jako otwarte, zamknięte lub archiwalne. Istnieją również narzędzia do zbiorowego zamykania i automatyzacji w przypadku braku aktywności.

Aby zwiększyć użyteczność, Drift oferuje ustawienia statusu agenta, potężne opcje powiadomień i bogaty interfejs edytora z skrótami. Platforma może płynnie integrować się z narzędziami takimi jak Zoom czy kalendarze, umożliwiając planowanie i współpracę w ramach czatów.

8. Help Scout

Help Scout to potężne narzędzie, które oferuje prostą, ale kompleksową platformę pozwalającą użytkownikom poprawić współpracę zespołową i satysfakcję klientów. Jego kompleksowe rozwiązanie łączy wspólną skrzynkę odbiorczą, czat na żywo oraz konfigurowalne centrum pomocy, zapewniając płynne doświadczenia wsparcia zarówno dla firm, jak i ich klientów.

Dzięki rozbudowanym funkcjom Help Scout, zespoły mogą dostarczać doskonałe i spersonalizowane wsparcie. Użytkownicy będą mogli odpowiedzieć na 56% więcej wiadomości klientów w pierwszym roku i osiągnąć wynik CSAT o 25% wyższy w porównaniu ze średnią w branży.

Głównym priorytetem Help Scout jest szybkość i efektywność. Pomaga zespołom wysyłać pierwszą odpowiedź w mniej niż godzinę oraz nauczyć się korzystać z platformy w mniej niż dzień.

Czym wyróżnia się Help Scout, to podejście skoncentrowane na kliencie. Łączy najnowsze narzędzia AI z zaangażowaniem w osobiste interakcje. AI pomaga użytkownikom tworzyć natychmiastowe odpowiedzi i automatyzować rutynowe zadania, ale dla Help Scout ważniejszy jest ludzki kontakt, aby każda chwila wsparcia była autentyczna i wartościowa.

Oprócz tych zalet, Help Scout oferuje zestaw ekscytujących funkcji, takich jak:

• Narzędzie do wiadomości Beacon
• Kompleksowe wbudowane raportowanie
• Integracje głosowe i tekstowe
• Bezpłatna aplikacja mobilna
• Różnorodne style wiadomości

9. Chatra

Chatra to fenomenalne narzędzie wsparcia klienta, które umożliwia firmom łączenie się z odwiedzającymi stronę, rozwiązywanie problemów i zwiększanie konwersji. Skupia się głównie na komunikacji w czasie rzeczywistym, pomagając w angażowaniu klientów od razu lub korzystaniu z trybu wiadomości, aby odpowiedzieć w dogodnym czasie.

Platforma integruje wszystkie interakcje w jedno, wielokanałowe środowisko dla kanałów takich jak e-mail, Instagram i Facebook. Jej wyróżniającą funkcją jest inteligencja odwiedzających, która pomaga firmom monitorować aktywność przeglądania w czasie rzeczywistym, przeglądać szczegółowe profile odwiedzających i tworzyć spersonalizowane wiadomości.

Chatboty Chatra mogą płynnie automatyzować rutynowe zadania, zbierać dane o odwiedzających i odpowiadać na często zadawane pytania, dzięki czemu Twój zespół może skupić się na ważniejszych zadaniach. Aplikacje iOS i Android platformy pomagają upewnić się, że nigdy nie przegapisz rozmowy.

Co więcej, nowoczesne funkcje takie jak podgląd pisania, czaty grupowe, udostępnianie plików i oceny czatów zapewniają kompletny pakiet do imponującej obsługi klienta. Obecnie ponad 45 000 firm ufa Chatra i integruje ją z platformami takimi jak WordPress, Shopify, Slack i więcej.

10. Crisp

Crisp oferuje kompleksową platformę AI, która integruje komunikację, dane i współpracę. Wyposażony w scentralizowaną skrzynkę odbiorczą, Crisp umożliwia firmom zarządzanie wiadomościami z różnych kanałów, takich jak e-mail, czat na stronie internetowej, WhatsApp i Messenger, z jednego interfejsu.

Platforma daje klientom autonomię dzięki konfigurowalnym centrom pomocy, w których użytkownicy mogą uzyskiwać dostęp do przewodników i rozwiązań w dowolnym momencie. Taka asynchroniczna komunikacja zmniejsza obciążenie wsparcia i zapewnia, że klienci szybko znajdą odpowiedzi.

Dodatkowo Crisp integruje dane klientów z różnych źródeł w spójny widok, co umożliwia spersonalizowane interakcje w oparciu o wcześniejsze rozmowy i wnioski. Automatyzacja AI upraszcza przepływy pracy i redukuje obciążenie zespołów o 50% dzięki inteligentnemu zarządzaniu zadaniami i automatycznym odpowiedziom.

Funkcja czatu na żywo Crisp tworzy wyjątkowe doświadczenia klientów, angażując odwiedzających bez trudu i zapewniając natychmiastowe wsparcie. Proaktywne zaangażowanie to kolejny atut Crisp, ponieważ dostarcza wielokanałowe zautomatyzowane wiadomości w oparciu o potrzeby użytkownika, poprawiając onboarding i satysfakcję klientów.

Docelowa grupa odbiorców i zastosowania

Każde z omawianych dziś narzędzi posiada unikalną grupę docelową i zastosowania. Choć dzielą wiele funkcji i korzyści, różnią się w niektórych aspektach, co pokazuje poniższa tabela.

Podsumowanie

Narzędzia wsparcia klienta i czatu na żywo są dziś nieodzowne w tworzeniu imponujących doświadczeń klientów. Oferują takie funkcje jak automatyzacja oparta na AI i komunikacja wielokanałowa, które pomagają firmom natychmiastowo rozwiązywać zapytania, zwiększać satysfakcję klientów i poprawiać efektywność zespołu.

Wybór odpowiedniego narzędzia zależy od indywidualnych potrzeb, takich jak skalowalność, integracje czy funkcje proaktywnego zaangażowania. Narzędzia, o których dziś mówiliśmy, pomagają firmom budować lojalność klientów i upraszczać operacje wsparcia. Kluczowe jest wybranie jednego z tych narzędzi, jeśli chcesz pozostać na prowadzeniu w konkurencyjnym rynku e-commerce.

O Autorze

Robert Koch – doświadczony projektant aplikacji SaaS i konsultant ds. optymalizacji biznesu przez automatyzację. W wolnym czasie zapalony piwowar domowy i serowar.