Zendesk: transformacja obsługi klienta dzięki płynnej integracji i automatyzacji

Rosnąca konkurencja w branży tworzenia stron internetowych, marketingu i eCommerce stawia obsługę klienta na pierwszym miejscu, dlatego każdy rozwijający się biznes traktuje ją jako kluczowy element operacji. Jedną z takich aplikacji jest Zendesk, uznawana za jedno z najlepszych oprogramowań do obsługi klienta. Ale czy spełnia obietnice? Sprawdźmy to, analizując funkcje, ceny, zalety, wady i wartość Zendesk dla dostawców usług internetowych.

Funkcje

System zarządzania zgłoszeniami

System zgłoszeń Zendesk umożliwia klientom zgłaszanie problemów przez e-mail, czat, telefon, media społecznościowe lub formularz internetowy, które są następnie agregowane w jednym miejscu, ułatwiając pracę zespołów. Gwarantuje to świetną łączność, doskonałe śledzenie zgłoszeń, różne poziomy priorytetów oraz dystrybucję zadań do odpowiednich zespołów wsparcia.

Automatyzacja i sztuczna inteligencja

Automatyczne przepływy pracy, wyzwalacze, makra, boty, narzędzia oparte na uczeniu maszynowym i sztucznej inteligencji oraz analityka minimalizują powtarzalne procesy i skracają czas reakcji na zgłoszenia klientów, zwiększając ich zadowolenie. Agenci mogą skoncentrować się na trudniejszych problemach, a ich efektywność wzrasta.

Portal samoobsługowy (Centrum Pomocy)

Portal samoobsługowy Zendesk zawiera bazę wiedzy, sekcję FAQ, fora społecznościowe, artykuły, przewodniki, porady dotyczące rozwiązywania problemów, samouczki wideo i sekcje opinii użytkowników. Umożliwia klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi, zmniejsza obciążenie zespołów wsparcia, zwiększa satysfakcję klientów i buduje poczucie wspólnoty.

Zintegrowane oprogramowanie do obsługi połączeń głosowych

Zendesk Talk pozwala firmom obsługiwać połączenia klientów bezpośrednio na platformie. Funkcje takie jak nagrywanie rozmów, poczta głosowa, automatyczne tworzenie zgłoszeń, interaktywne odpowiedzi głosowe (IVR), routowanie połączeń, analityka w czasie rzeczywistym, muzyka oczekiwania, przekierowywanie połączeń, transkrypcja i opcje oddzwaniania zwiększają efektywność obsługi telefonicznej i doświadczenia klientów.

Obszerne integracje

Zendesk oferuje integracje z aplikacjami firm trzecich, w tym systemami CRM, narzędziami do zarządzania projektami, narzędziami komunikacyjnymi, platformami e-commerce, narzędziami marketingowymi, bramkami płatniczymi, aplikacjami analitycznymi, narzędziami do współpracy, systemami opinii klientów i aplikacjami chmurowymi. Firmy mogą udoskonalić swoje narzędzia dzięki ponad 1200 gotowym aplikacjom, które wspierają ich ulubione procesy robocze.

Czat i wiadomości

Zendesk obsługuje klientów na całym świecie, oferując funkcje takie jak czat na platformach społecznościowych lub w aplikacji, wysyłanie wiadomości tekstowych, udostępnianie plików, historia czatów oraz wsparcie wielojęzyczne. Dzięki temu problemy są rozwiązywane szybko, a doświadczenie klienta ulega poprawie.

Przestrzeń robocza dla agentów

Wszechstronna przestrzeń robocza dla agentów zapewnia zespołom wsparcia zarządzanie zgłoszeniami, profile klientów, wewnętrzną bazę wiedzy, czat, wiadomości zespołowe, pulpity nawigacyjne, raporty, analitykę oraz automatyzację procesów. Wszystko to przyczynia się do zwiększenia produktywności, lepszego podejmowania decyzji i efektywnej pracy zespołowej.

Wsparcie omnichannel

Korzystając z Zendesk, klient może komunikować się za pośrednictwem różnych platform, takich jak e-mail, czat, telefon i media społecznościowe, bez barier. Gwarantuje to spójne i indywidualne doświadczenie klienta niezależnie od wybranego kanału.

Analityka i raportowanie

Wszechstronne funkcje analityczne i raportowania Zendesk umożliwiają wgląd w cele i wyniki obsługi klienta. Menedżerowie mogą śledzić kluczowe wskaźniki, rozpoznawać trendy i podejmować decyzje w celu poprawy jakości.

Dostosowanie

Marka i cele operacyjne firmy mogą być realizowane w środowisku wsparcia zbudowanym na platformie Zendesk. Dostosowane pola zgłoszeń, spersonalizowane pulpity i konfigurowalne ustawienia zgłoszeń zapewniają odpowiedź na potrzeby biznesu.

Ceny

Cennik Zendesk został opracowany z myślą o firmach różnej wielkości i potrzebach. Poniżej znajduje się przegląd miesięcznych cen rozwiązań serwisowych i sprzedażowych:

• Support Team: $19 na użytkownika miesięcznie, rozliczane rocznie. W cenę wliczone są podstawowe funkcje, takie jak śledzenie zgłoszeń serwisowych, wsparcie e-mail oraz raporty i analizy.
• Suite Team: $55 miesięcznie na agenta, płatne z góry za rok. Plan obejmuje podstawowe funkcje, takie jak śledzenie zgłoszeń, wsparcie e-mail i zintegrowana przestrzeń robocza dla agentów.
• Suite Professional: $115 miesięcznie na agenta, płatne rocznie z góry. Oferuje zaawansowane funkcje, takie jak kierowanie zgłoszeń do agentów z odpowiednimi umiejętnościami, niestandardowa analityka i SLA.
• Suite Enterprise: Cena ustalana indywidualnie po kontakcie z działem sprzedaży. Plan oferuje personalizowane doświadczenie z wykorzystaniem AI, niestandardowe role i uprawnienia.
• Zendesk Sell Team: $19 na użytkownika miesięcznie, płatne rocznie. Plan skierowany do zespołów sprzedażowych z funkcjami takimi jak śledzenie e-maili, rejestrowanie rozmów i automatyzacja procesów sprzedaży.
• Zendesk Sell Growth: $55 rocznie na użytkownika. Zawiera zaawansowane funkcje sprzedażowe, takie jak personalizowane lejki sprzedażowe, zaawansowane śledzenie i prognozowanie sprzedaży.
• Zendesk Sell Professional: $115 rocznie na użytkownika. Zapewnia kompleksowe rozwiązania sprzedażowe obejmujące ocenę leadów i transakcji, automatyzację zadań oraz zaawansowane role.

Zalety i wady

Zalety

• Projektowanie portalu samoobsługowego Zendesk ułatwia szkolenie zespołów wsparcia i skraca krzywą uczenia się.
• Szeroka gama funkcji platformy wspiera kompleksową obsługę zgłoszeń klientów.
• Integracje z wieloma aplikacjami umożliwiają firmom usprawnienie procesów.
• Funkcje automatyzacji zmniejszają obciążenie pracowników i skracają czas odpowiedzi.

Wady

• Koszty Zendesk mogą być wyzwaniem dla mniejszych firm.
• Zaawansowane funkcje wymagają dodatkowego szkolenia i wiedzy technicznej.

Podsumowanie

Zendesk to jedno z najlepszych oprogramowań do obsługi klienta, oferujące szeroki zakres funkcji dostosowanych do poprawy obsługi klienta i doświadczenia użytkownika. Jest to potężne narzędzie dla projektantów stron internetowych, deweloperów, marketerów cyfrowych i właścicieli witryn dzięki interfejsowi, automatyzacji i integracjom.

O Autorze

Anna Malik – cyfrowy nomada, pasjonatka wszystkiego, co on-line i w chmurze, maniaczka produktywności. Podróżuje po całym świecie recenzując dla naszego bloga aplikacje webowe i inne zasoby dla ludzi Internetu.